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一直以来，工商银行上海市分行高度重视消费者权益保护工作，多措并举，在全行形成“全流程、大消保”的齐抓共管格局，推动消保工作与经营发展融合共进。

夯实长效工作机制，全流程管理“层层落实”。工行上海市分行成立由“一把手”挂帅的分行消费者权益保护委员会，健全消保委工作规则，完善治理体系；以“两个责任制”责任书引航掌舵，要求各层级“一把手”参与消保工作的全过程管理，实施消保全流程管控。该行通过优化内部流转环节，推动配套管理资源，提高投诉化解效率，深化多领域根源治理，并积极推动事后处置向事前预防的治理模式转型，通过赋能为基层创造更充分、高效的根源治理和投诉处置条件。

全面聚焦重点人群，金融知识“触手可及”。工行上海市分行将“以客户为中心”主线贯穿于品牌建设中，充分运用“消保小超人”品牌形象和消保标识，在线上打造“消保微课堂”专栏、教育宣传讲堂，组建行内教育宣传创作队伍，以原创趣味漫画、短视频、知识问答、金融知识微课堂等形式向公众普及金融安全知识，提升教育宣传的生动性和有效性，增强教育宣传工作的辨识度和认知度。

打造优质服务品牌，适老化服务“深入人心”。“老吾老以及人之老”，该行做到老年客户“业务有指导、到号有提醒”，实现老年客户到店的清晰识别、快速响应、主动引导，指定专人及时接待老年人并为其安排优先窗口及业务解答，有条件的网点还提供“方言服务”。对60周岁及以上社保卡、敬老卡持卡人以及腿脚不便、孤老客户等特殊客户，该行分类施策，提供相应的上门核证、代理启用、上门启用服务。为了让老年人也能放心、轻松地使用移动金融服务，该行推出手机银行幸福生活版，并针对老年客户加强电子银行业务风险提示；在电话银行方面，推出代办大额转账电话提醒服务功能；针对60至69岁及70岁以上年龄段服务对象，在大额转账场景中采取电话核实措施做好防范电诈风险提示。

全力保障资金安全，让不法分子“无所遁形”。工行上海市分行通过系统赋能、服务优化等措施，全力保障客户资金安全。为进一步发挥科技赋能优势，该行全面推行“二维码”微信小程序反诈宣传和客户识别活动，不仅用于规范宣传环节，还覆盖业务开户、客户服务环节和客户信息保密等领域。为此，该行组成工作专班，完善反诈工作流程，携手公安机关打击诈骗犯罪。同时，该行利用工行自主开发的“融安e信”系统，持续强化预警防控工作。2022年，工行上海市分行辖内网点通过“开户扫码”系统共发现异常人员客户423名，协助警方抓获涉诈犯罪嫌疑人12名，从源头堵住犯罪账户资金流动，守住老百姓的“钱袋子”。

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